Entendiendo Salesforce communities

En el pasado Dreamforce, Salesforce sacaba a la luz Communities, durante mi visita a Dreamforce del año pasado, tuve la suerte de reunirme con los Product Managers para conocer de primera mano este producto. Durante unos meses hemos participado en el piloto interno de la herramienta aprendiendo las nuevas posibilidades que este nuevo concepto de colaboración nos podía ofrecer y realizando diferentes demos para testear la forma en la que podía sernos útil este nuevo tipo de licenciamiento, como conclusión, podemos decir que Communities mejora notablemente nuestros antiguos portales de cliente y partners, añadiéndoles la posibilidad de ser customizados por completo de una manera sencilla o de una manera más profunda ya sea usando site.com o desarrollando por completo nuestras páginas con apex, además nos da la posibilidad de agregar a nuestros portales funcionalidades hasta ahora imposibles con las anteriores licencias como por ejemplo:

Chatter
Chatter answers
Ideas
Salesforce Knowledge
Autenticación delegada
Customizaciones de Url, Emails, Página de login etc.

Cabe destacar que todo esto se puede usar  de una forma segura y segmentada, de esta forma Communities nos permite crear grupos acotados de usuarios que colaboren entre sí ya sean clientes, partners o empleados internos de nuestra organización. Entre las muchas utilidades que se le puede dar a Communities, destacan por ejemplo las comunidades de atención al cliente, podemos tener una comunidad donde nuestros clientes se ayuden entre sí, abaratando nuestro servicio de atención al cliente y mejorándolo considerablemente, como ejemplo os muestro una de las comunidades que hemos construido a modo de demostración: En primer lugar,  como podemos ver en la siguiente imagen, el look and feel de la página de login es totalmente custom y al estar trabajando sobre un site, nada nos impediría mostrar datos dinámicos como noticias o información que saliera de nuestros objetos de Salesforce permitiéndonos crear una home tan completa y dinámica como queramos.

Comlogin

Al acceder a nuestra comunidad, se accede a una pantalla donde se pueden ver las soluciones dadas de alta en nuestra organización en forma de árbol de navegación, de esta forma modificar los contenidos de esta página se hará de manera sencilla y dinámica, además al tener los datos del cliente que está accediendo en nuestra comunidad, en función de los productos que tengan contratados con nosotros, verán una información personalizada, dando un mejor servicio, mejorando la experiencia de usuario y mejorando la efectividad de los mensajes comerciales que se les quiera mostrar. Según el usuario navega por el árbol de soluciones, obtendrá ayuda en modo de vídeos y artículos, los comentarlos y valoraciones, así como todo el registro de navegación de los usuarios, queda almacenado en nuestra organización, dándonos una idea de la utilidad de nuestras soluciones y el interés por nuestros productos. Esta comunidad está construida sobre licencias “Customer Communities” con lo que hemos podido dotarle de la potencia de Service Cloud y de esta forma podemos redirigir los casos al equipo que mejor preparado esté para resolverlos de manera automática en función del lugar desde donde se crearon, también hemos integrado el Live Agent de Salesforce e implantado la Service Cloud Console para la gestión interna de incidencias por parte de los agentes.

FAQ

Al tener disponible Chatter en este nuevo tipo de licenciamiento, hemos creado una pantalla desde la cual pueden acceder a los grupos de Chatter a los que pertenecen, como se puede ver en las imágenes, el selector de grupos también ha sido customizado mostrando únicamente la información necesitemos:

ComChatter

ComChatterGroup

Por último os mostramos el uso de Chatter Answers desde nuestro portal, de esta forma los usuarios pueden realizar preguntas a la comunidad y responderse las dudas entre ellos,  así como consultar dudas anteriormente resueltas a otros usuarios.

ComPreguntas

Como podéis ver, una comunidad nos permite dar a nuestros clientes y socios unos servicios que hasta hace poco nos habría costado meses construir de una manera sencilla y segura, este es el caso que os he presentado, pero con Communities también podemos hacer partícipes a nuestros usuarios de nuestros procesos de negocio dándoles no solo funcionalidad añadida sino enriqueciendo nuestra base de datos y nuestros procesos con su participación en los mismos.

Por último, os comparto este video de demostración de Salesforce sobre communities, donde nos podemos hacer una idea más general de las funcionalidades que Communities nos brinda. No dudéis en poneros en contacto con nosotros ante cualquier duda/pregunta.

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